2011.12.16
狠抓優質服務 提升公司形象
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"近年來，漯河公司以建設優質服務型企業為目標，以提高工作效率和服務質量為突破口，不斷改進服務措施，提高服務水平，在企業和用戶之間架起一道理解和溝通的橋梁。
隨著漯河市燃氣事業的快速發展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業200多戶，為切實做好用戶服務工作，提升公司形象，今年以來，公司以內部開展的“行為規范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進一步明確了“加強行風建設、服務廣大用戶、優化發展環境、樹立行業新風”的總體思路，以增強服務意識、提升服務質量為重點，開展了一系列卓有成效的工作。一是強化全員教育培訓，夯實服務理論基礎。主要通過開展集中培訓和舉辦主題講座，對員工進行法律法規、職業道德、紀律作風和文明禮儀教育，營造“人人爭當服務標兵”的濃厚氛圍，為高質量向用戶提供服務奠定基礎。二是重新梳理業務流程，全面落實服務承諾。今年以來，我們結合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務的各項業務，進行了一次徹底的回頭看，認真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業務工作的流程，并就服務時限、服務標準、主辦部門、投訴方式等進行了公開承諾。三是突出重點，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發現隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務部作為公司的對外服務窗口，增添話務坐席員，升級優化“9699177”燃氣服務咨詢熱線和“3156777”燃氣搶修熱線，設立24小時咨詢熱線，配合城建服務熱線形成了“一線對外，全面服務”的高效、便捷服務體系，實現了一站式服務，使“網絡呼叫中心”各項業務服務質量和服務效率得以明顯提升；增設營業網點，方便用戶交費。隨著城市燃氣業務量的增多，為解決用戶繳費難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設置了一個營業廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費、安裝等業務。同時，與社會方代收燃氣費機構合作設立了一百多個繳付通網點代收氣費業務，還與中行、郵政合作代扣氣費，以網點多、易擴充、可預存等特點進一步豐富了便民利民工作內涵。四是組織開展服務活動，提高對外服務質量。公司通過開展計量服務進社區、安全生產月宣傳咨詢日和全省第二個“全民安全教育日”、便民服務直通車駛進雙匯廣場等活動，經由現場搭建版面、發放宣傳冊、現場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關知識、法律法規，及時解答了市民實際生活中遇到的燃氣開戶、氣費收繳、燃氣維修、安全用氣知識等問題，有效增強了市民安全用氣意識，進而樹立了公司良好的服務形象。五是強化優質服務意識，再促企業健康發展。公司以市建委服務提升年活動及公司內部“行為規范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優質服務促發展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進一步統一了員工思想，凝聚了發展動力，進而轉變了服務觀念，增強了員工優質服務意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經統計發現2011年各項用戶投訴現象較往年大幅降低，用戶對服務工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復雜形勢下的競爭力，更為實現公司持續、快速、健康發展提供了堅強保證。
隨著漯河市燃氣事業的快速發展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業200多戶，為切實做好用戶服務工作，提升公司形象，今年以來，公司以內部開展的“行為規范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進一步明確了“加強行風建設、服務廣大用戶、優化發展環境、樹立行業新風”的總體思路，以增強服務意識、提升服務質量為重點，開展了一系列卓有成效的工作。一是強化全員教育培訓，夯實服務理論基礎。主要通過開展集中培訓和舉辦主題講座，對員工進行法律法規、職業道德、紀律作風和文明禮儀教育，營造“人人爭當服務標兵”的濃厚氛圍，為高質量向用戶提供服務奠定基礎。二是重新梳理業務流程，全面落實服務承諾。今年以來，我們結合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務的各項業務，進行了一次徹底的回頭看，認真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業務工作的流程，并就服務時限、服務標準、主辦部門、投訴方式等進行了公開承諾。三是突出重點，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發現隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務部作為公司的對外服務窗口，增添話務坐席員，升級優化“9699177”燃氣服務咨詢熱線和“3156777”燃氣搶修熱線，設立24小時咨詢熱線，配合城建服務熱線形成了“一線對外，全面服務”的高效、便捷服務體系，實現了一站式服務，使“網絡呼叫中心”各項業務服務質量和服務效率得以明顯提升；增設營業網點，方便用戶交費。隨著城市燃氣業務量的增多，為解決用戶繳費難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設置了一個營業廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費、安裝等業務。同時，與社會方代收燃氣費機構合作設立了一百多個繳付通網點代收氣費業務，還與中行、郵政合作代扣氣費，以網點多、易擴充、可預存等特點進一步豐富了便民利民工作內涵。四是組織開展服務活動，提高對外服務質量。公司通過開展計量服務進社區、安全生產月宣傳咨詢日和全省第二個“全民安全教育日”、便民服務直通車駛進雙匯廣場等活動，經由現場搭建版面、發放宣傳冊、現場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關知識、法律法規，及時解答了市民實際生活中遇到的燃氣開戶、氣費收繳、燃氣維修、安全用氣知識等問題，有效增強了市民安全用氣意識，進而樹立了公司良好的服務形象。五是強化優質服務意識，再促企業健康發展。公司以市建委服務提升年活動及公司內部“行為規范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優質服務促發展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進一步統一了員工思想，凝聚了發展動力，進而轉變了服務觀念，增強了員工優質服務意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經統計發現2011年各項用戶投訴現象較往年大幅降低，用戶對服務工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復雜形勢下的競爭力，更為實現公司持續、快速、健康發展提供了堅強保證。
