“您好！漯河中裕燃氣，請問有什么可以幫您？”
走進中裕燃氣呼叫中心，問候聲、解答聲此起彼伏，一個接著一個，一線接線員剛接完上一個電話，兩分鐘內記錄完工單，還沒喘口氣，下一個電話馬上又安排進來了。
“在工位上埋頭苦干，再抬頭，就是下班時間了。嗓子習慣性發干、發癢，忙起來甚至來不及喝口水。”從接線員、熱線班長、再到現在的受理班長，劉玲玲在漯河中裕燃氣已經工作5年，呼叫中心每個一線崗位，她都干過一遍，因此也最能理解每個崗位的感受和肩上的責任。
話務員不僅是公司與用戶溝通的“橋梁”“紐帶”，更是矛盾的“柔順劑”，在用戶特別“上頭”、情緒激動的時候，耐心安撫讓用戶緩和下來。同樣的話語她們可能一天需要重復上百、上千遍，她們一邊要調節重復的對話給自己帶來的枯燥，一邊要用專業知識為每一個客戶排憂解難。
記得剛獨立接聽搶險電話的第一年，由于接到公司夜間要進行戶外搶修停氣的消息，需要整夜堅守在崗位上保障熱線的正常接聽。自晚上7點到9點，各種咨詢反映情況的電話絡繹不絕。10點多，劉玲玲接到了一位男士的來電。“您好，漯河中裕燃氣，工號8605為您服務，請問有什么……”，還沒等她說完，用戶就著急地說：“你們那個戶外搶修怎么還沒恢復？我這還著急洗澡呢！”
聽到用戶急躁的口氣，她頓時感覺不妙：“先生，您先別著急，請您耐心等待一下，我馬上和現場聯系了解情況。”“不急？我能不急嗎？那你倒是聯系去??！”然后“啪”的一聲掛斷了電話。連續幾個小時的不停歇忙碌已經讓劉玲玲焦頭爛額，此刻用戶的不理解更是壓倒了她心底的最后防線，滿腔委屈和氣餒油然而生。
當時，帶班班長輕拍她肩膀說道“換位思考、冷靜處置，以溝通現場情況盡快保障用戶用氣為先。”劉玲玲立即整理情緒投入到緊張有序的工作中。在后來的日子里，再遇到用戶不理解的時候她不再桎梏于用戶態度，而更注重問題的有效解決。
漯河中裕燃氣現在用居民用戶40萬余戶，工商業用戶2000余家，龐大的用戶體量蘊含著更加多面復雜的用戶服務問題，也要求著話務員崗位需具備更加全面的綜合能力。2023年，政府統籌加大對燃氣隱患排查整治力度，對于排查出的燃氣設備設施問題要求立即整改。在推進過程中遭到很多市民朋友的不理解，不少市民通過各種渠道來投訴、反饋，熱線話務量也隨之暴增，最高峰一天的話務呼入量就有3300多個；如何用通俗易懂的方式向用戶解釋清楚是話務員的工作難點，為此劉玲玲等話務員一邊注意收集用戶難理解的痛點，一邊向安全部門學習相關安全條例，梳理出各個常見隱患的應答話術。
“除了向用戶普及相關條文規定，我們也會向用戶舉例隱患帶來的后果，再告知用戶如何整改，很多用戶聽到了真實的例子，就明白了整改的必要性，愿意主動配合整改。”主動學習、靈活變通，讓隱患排查整改工作中用戶的理解和配合度有明顯提升。
“小熱線、大民生，小平臺、大服務。”劉玲玲是漯河中裕燃氣諸多話務員的一個縮影，每一句講解、每一個服務用戶故事背后、每一抹聽筒那端的微笑，都有話務員“奮斗者”的辛勤汗水和傾情付出。她們堅持行勝于言，外踐于行，用點點滴滴、微小又具體的付出，踐行“熱愛可抵歲月漫長，歷練終將百煉成鋼”，挑起為民服務的大擔當。
