2012.10.26
小話筒里聽態(tài)度 答疑聲中看水平
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"“叮鈴……”市場部忙碌的電話又響了起來。
鐘軍朝放下手中的工作，拿起話筒“您好，中裕燃氣市場部！”
電話那頭是一個外地口音：“我有個飯店想用煤氣啊，是給你這兒說吧？”
“是的，師傅！請問您飯店的具體位置在哪兒？”
“在××區(qū)××路上，飯店名字是×××。”
“噢！知道了，那個區(qū)正好是我負責的，還給你們留過資料。”
“對對，上次你們公司來的時候我不在，我就是用你留的名片打的電話啊！我現(xiàn)在要是想裝煤氣行嗎？”
“行啊！您那個區(qū)域已經(jīng)通上天然氣了，而且你們飯店附近就有管線，如果要使用燃氣可以直接到我們公司來填表辦手續(xù)。”
“呦！那這手續(xù)復不復雜啊？都要什么東西？我這兒可是忙的很啊！需要跑幾趟啊？還有裝下來得多少錢啊？”
面對用戶連珠炮似的提問，鐘軍朝耐心地一一進行解答：“不復雜！您只需要準備您飯店廚房的平面圖以及灶具的說明書就可以了，到我們公司填好表后，下面的手續(xù)您就不用管了，等預算做好了，價錢我們會通知您。”
“好好，我以為很復雜呢。你們的地址就是名片上的吧！等我準備好東西就去你那！再見啊！”
“好！再見！”放下話筒，鐘軍朝繼續(xù)手里的工作。
小小的一部電話，連著無數(shù)用戶和我們，就是這一個個普通的電話咨詢，就是這一段段平常的對話，讓用戶留下了對我們的第一印象。做為一個窗口部門，市場部每一個員工都時刻牢記，從小話筒中傳出的不僅是個人的聲音，還代表了整個公司的形象。接聽用戶的咨詢電話，雖然只是市場部日常工作的一小部分，但卻是每次周例會都要著重提到的，特別是配合現(xiàn)階段的“行風評議”，更是要求我們在日常服務中注意態(tài)度，不斷提高業(yè)務素質(zhì)更好解答用戶疑問——在接聽用戶電話時，使用禮貌用語，認真傾聽用戶咨詢的問題，耐心講解辦事流程，對有些不屬于本部門直接辦理的也應熱心告知辦理部門的聯(lián)系電話，在解答問題時，能熟練掌握本部門的業(yè)務知識和相關規(guī)定內(nèi)容，不斷提升服務水平，以優(yōu)良的工作作風，彰顯窗口部門的新面貌。
小話筒就像一面鏡子，照出我們的工作態(tài)度和業(yè)務水平。
“叮鈴……”電話又一次響起：“您好，中裕燃氣市場部……”
鐘軍朝放下手中的工作，拿起話筒“您好，中裕燃氣市場部！”
電話那頭是一個外地口音：“我有個飯店想用煤氣啊，是給你這兒說吧？”
“是的，師傅！請問您飯店的具體位置在哪兒？”
“在××區(qū)××路上，飯店名字是×××。”
“噢！知道了，那個區(qū)正好是我負責的，還給你們留過資料。”
“對對，上次你們公司來的時候我不在，我就是用你留的名片打的電話啊！我現(xiàn)在要是想裝煤氣行嗎？”
“行啊！您那個區(qū)域已經(jīng)通上天然氣了，而且你們飯店附近就有管線，如果要使用燃氣可以直接到我們公司來填表辦手續(xù)。”
“呦！那這手續(xù)復不復雜啊？都要什么東西？我這兒可是忙的很啊！需要跑幾趟啊？還有裝下來得多少錢啊？”
面對用戶連珠炮似的提問，鐘軍朝耐心地一一進行解答：“不復雜！您只需要準備您飯店廚房的平面圖以及灶具的說明書就可以了，到我們公司填好表后，下面的手續(xù)您就不用管了，等預算做好了，價錢我們會通知您。”
“好好，我以為很復雜呢。你們的地址就是名片上的吧！等我準備好東西就去你那！再見啊！”
“好！再見！”放下話筒，鐘軍朝繼續(xù)手里的工作。
小小的一部電話，連著無數(shù)用戶和我們，就是這一個個普通的電話咨詢，就是這一段段平常的對話，讓用戶留下了對我們的第一印象。做為一個窗口部門，市場部每一個員工都時刻牢記，從小話筒中傳出的不僅是個人的聲音，還代表了整個公司的形象。接聽用戶的咨詢電話，雖然只是市場部日常工作的一小部分，但卻是每次周例會都要著重提到的，特別是配合現(xiàn)階段的“行風評議”，更是要求我們在日常服務中注意態(tài)度，不斷提高業(yè)務素質(zhì)更好解答用戶疑問——在接聽用戶電話時，使用禮貌用語，認真傾聽用戶咨詢的問題，耐心講解辦事流程，對有些不屬于本部門直接辦理的也應熱心告知辦理部門的聯(lián)系電話，在解答問題時，能熟練掌握本部門的業(yè)務知識和相關規(guī)定內(nèi)容，不斷提升服務水平，以優(yōu)良的工作作風，彰顯窗口部門的新面貌。
小話筒就像一面鏡子，照出我們的工作態(tài)度和業(yè)務水平。
“叮鈴……”電話又一次響起：“您好，中裕燃氣市場部……”
